カスタマーハラスメントに対する基本方針

本会は、定款に社会福祉士の倫理を確立し、専門的技能を研鑽し、社会福祉士の資質と社会的地位向上に努めるとともに、都道府県社会福祉士会と協働して人々の生活と権利の擁護及び社会福祉の増進に寄与することを目的に掲げます。その達成のために本会の事務局職員は、本会の各種窓口の利用者、施設利用者、システム利用者、研修受講者、各種契約の相手方、その他本会事業の関係者（以下「関係者」といいます。）から寄せられる意見、要望、相談及び苦情等を真摯に受け止め、サービスの質の向上に努めるものとします。

一方で、関係者から事務局職員等に対する社会通念上相当な範囲を逸脱した要求や、人格を否定・侮辱する言動、暴力、性的な言動等は、事務局職員等の心身に影響を及ぼすのみならず、職場環境を著しく損なうものであり、看過することのできない重大な問題です。本会は、関係者からの正当な申入れには誠意をもって対応する一方、カスタマーハラスメントに対しては、事務局職員の人権を尊重するため、カスハラ対策法、カスハラ指針その他法令に基づき、毅然とした態度で対応します。本会は、相談窓口を定めて事務局職員等に周知し、相談があった場合には、事実関係を迅速かつ正確に確認した上で、被害を受けた事務局職員等への必要な配慮、関係者への対応及び再発防止措置を組織的に講じます。

本方針におけるカスタマーハラスメントとは、①職場において行われる関係者の言動であって、②本会の事務局職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③事務局職員の就業環境が害されるものをいいます。

具体的には、以下のような行為を指します。ただし、あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力行為
• 土下座の強要
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 事務局職員の人格の否定・差別的な発言
• 長時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 本会や事務局職員の名誉を毀損させる内容やプライバシー侵害にあたる内容をSNS等へ投稿する行為
• 性的な要求、性的指向又はジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動、つきまといその他労働者のプライバシー又は人格を侵害する行為

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等に基づき、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応の中止、退去の要請、以後の利用又は取引の制限その他の必要かつ相当な措置を講じることがあります。悪質なカスタマーハラスメントに対しては、警察・顧問弁護士等と相談のうえ、適切に対処いたします。本会は、事務局職員が安全かつ安心して働ける環境を整備することで、これからも人々の生活と権利の擁護及び社会福祉の増進に寄与する事業を継続してまいります。

また、本会内の対応として、事務局職員に向けてのカスタマーハラスメント対応に関する周知・啓発、組織的に適切な判断や対応ができる体制の整備を行うとともに、被害に遭った際の事務局職員のケアに努めます。さらに、事務局職員が、取引先企業等に対してカスタマーハラスメントの加害者となることがないように人権を尊重する啓発も実施いたします。